[ad_1]
Dữ liệu mới nhất về Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ dường như cho thấy máy Mac mang tính biểu tượng của Apple đang mất đi một chút bóng bẩy so với PC của các nhà sản xuất khác, nhưng tôi không hoàn toàn bị thuyết phục.
Phải giữ cho khách hàng hài lòng
Bạn thấy đấy, dữ liệu cho thấy Apple đang dẫn đầu trong danh mục PC (82% so với 79%). Nó cũng cho thấy một số đối thủ sản xuất PC lớn hơn của Apple đang có được vị thế. Có lẽ. Nhưng hãy tìm hiểu sâu hơn một chút về kết quả khảo sát và bạn sẽ tìm thấy sự đổi mới lớn nhất trong toàn ngành trong vài năm qua (ngoài việc chuyển sang Apple Silicon) liên quan đến những cải tiến trong dịch vụ khách hàng, đặc biệt là trong các trung tâm cuộc gọi.
Cuộc khảo sát cũng xác nhận rằng máy tính bảng và máy tính xách tay tiếp tục thay thế máy tính để bàn. Năm 2021, 24% nhóm khảo sát sử dụng máy tính để bàn so với 62% trên máy tính xách tay và 14% trên thiết bị máy tính bảng; năm 2022 người dùng máy tính để bàn chiếm 20% số người trả lời khảo sát, người dùng máy tính xách tay là 64% và sử dụng máy tính bảng đạt 16%.
Sẽ rất thú vị khi xem liệu M2 và sau đó là M3 Macs sẽ giúp Apple thêm một hoặc hai điểm vào vị trí dẫn đầu về sự hài lòng của người tiêu dùng trong nhiều năm trong cuộc khảo sát của ACSI.
Các nhà sản xuất đã cải thiện sự hài lòng của người tiêu dùng như thế nào? Tiêu chí cải tiến lớn nhất duy nhất góp phần vào kết quả là sự hài lòng của trung tâm cuộc gọi nói trên. Không phải bộ xử lý, không phải phần mềm, mà là cải thiện giao tiếp với khách hàng. Như một tiêu chí trong bối cảnh của thời đại chúng ta, điều đó hoàn toàn có ý nghĩa.
Tiếp cận và liên lạc với tôi
Trong thời kỳ đại dịch, sự thiếu hụt trong xử lý cuộc gọi hỗ trợ kỹ thuật đã trở thành vấn đề lớn đối với một số nhà sản xuất. Trong trường hợp không có bất kỳ sự trợ giúp trực tiếp nào, các nhà sản xuất PC phải tự buộc mình cải thiện các dịch vụ liên lạc từ xa của họ và điều này không thể tránh khỏi việc phản hồi khách hàng tốt hơn tại các trung tâm cuộc gọi. Họ biết họ không có cách nào khác để tạo kết nối trực tiếp với người tiêu dùng.
[Also read: Review: Apple’s M2 MacBook Air]
Nếu tôi đúng, thì có thể hiểu được rằng Apple đã không nhận thấy mức độ cải thiện tương tự về mức độ hài lòng của khách hàng trong suốt thời gian này.
Đó là bởi vì nó đã cung cấp hỗ trợ công nghệ vượt trội – cả trực tiếp và từ xa – trước đại dịch. Mặc dù công ty đã điều chỉnh cách tiếp cận của mình một chút kể từ khi cuộc khủng hoảng bắt đầu, nhưng những điều chỉnh đó không thể mang lại hiệu quả tốt hơn so với thực tế. Nhưng cuộc khảo sát của ACSI cho thấy các nhà sản xuất PC khác đã cải thiện.
Tôi cho rằng đó là một sự cứu trợ đáng hoan nghênh cho những người dùng PC bị mắc kẹt trên các nền tảng khác ngoài Mac, nhưng cũng có thể nhận thấy rằng sự hài lòng với phần mềm của Microsoft tiếp tục giảm, theo cùng một cuộc khảo sát. (Mức độ hài lòng về phần mềm máy tính ASCI của Microsoft đã giảm từ 76 trong năm 2021 xuống 73 trong năm nay.) Cần phải tốt hơn để xây dựng các nền tảng không tạo ra quá nhiều cuộc gọi yêu cầu trợ giúp.
Giờ đây, tất cả chúng ta đều nhận ra rằng máy Mac tiêu tốn ít thời gian hỗ trợ CNTT hơn nhiều so với các nền tảng khác, điều này chuyển thành lợi ích tài chính thực sự về TCO của những máy này. Sự sụt giảm của Microsoft cũng cho thấy điểm bán hàng độc nhất của Apple xung quanh macOS sẽ giúp thị phần tiếp tục tăng.
Đó cũng là những gì mà dữ liệu khảo sát thị trường lặt vặt trên bàn làm việc của tôi trong vài tuần qua cho thấy. Đúng vậy, doanh số bán PC đã giảm, nhưng thị phần của Apple trong doanh số bán hàng đó vẫn tiếp tục tăng và về mặt số lượng thô, công ty dường như vẫn duy trì trong khi toàn ngành thu hẹp lại. Với sự lựa chọn, hầu hết nhân viên sẽ tiếp tục chọn máy Mac và cuộc khảo sát mới nhất của ACSI không làm gì khác ngoài việc cho thấy lựa chọn này sẽ chiếm ưu thế.
Hãy theo dõi tôi trên Twitterhoặc tham gia cùng tôi trong quầy bar & nhà hàng của AppleHolic và các nhóm Thảo luận về Apple trên MeWe.
Bản quyền © 2022 IDG Communications, Inc.
[ad_2]
