[ad_1]
Nhà cung cấp SaaS Zoho đã ra mắt một số công cụ mới cho Zoho Desk, ứng dụng chính trong nền tảng dịch vụ khách hàng của công ty, bao gồm cái gọi là hội thoại hỗn hợp—một dịch vụ hội thoại kết hợp do con người điều khiển và do bot hỗ trợ—cũng như một số cải tiến đối với giao diện người dùng của nó để hỗ trợ tốt hơn cho khách hàng có nhu cầu về khả năng tiếp cận.
Prashanth Krishnaswami, người đứng đầu bộ phận chiến lược thị trường tại Zoho, cho biết trong vài năm qua, ngành dịch vụ khách hàng đã có một sự thay đổi mạnh mẽ theo hướng lấy dịch vụ tự phục vụ làm tiêu chí cơ bản. chúng diễn ra khiến một số người mất cảnh giác.
Ông nói: “Rất nhiều khía cạnh giúp khách hàng có thể quản lý mối quan hệ của họ với một thương hiệu đã được cung cấp trên dịch vụ tự phục vụ trong hai hoặc ba năm qua, nhiều hơn rất nhiều so với trước đại dịch.
Do đó, Zoho đã ưu tiên tự phục vụ và để giúp các tổ chức phục vụ tốt hơn trải nghiệm dịch vụ khách hàng mà người tiêu dùng mong muốn, Zoho đã thêm một số khả năng mới vào sản phẩm Zoho Desk của mình.
Công cụ mới đầu tiên là hội thoại hỗn hợp, kết hợp Khung nhắn tin tức thì (IM) của Zoho và công cụ hội thoại có hướng dẫn của nó để cân bằng giữa sự can thiệp của con người với tự động hóa do bot cung cấp nhằm giúp các đại lý dịch vụ khách hàng mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng.
Tính năng hội thoại có hướng dẫn được Zoho ra mắt vào năm 2021 và hoạt động như một nền tảng tự phục vụ, mã thấp, cho phép các tổ chức tạo nhân viên hỗ trợ ảo để hướng dẫn khách hàng qua các giai đoạn yêu cầu ban đầu.
“Việc khách hàng thích các kênh đàm thoại hơn khi nhận dịch vụ từ các thương hiệu không phải là tin tức nóng hổi,” Krishnaswami nói. Tuy nhiên, trong khi bot có thể là nguồn gốc của một số sự thất vọng của khách hàng, Krishnaswami giải thích rằng chúng có vai trò chính trong quy trình dịch vụ khách hàng, vì chúng có thể giúp người tiêu dùng khắc phục sự cố của chính họ thông qua khả năng tự phục vụ của bot, đảm bảo khách hàng được ưu tiên cao hơn cần được giải quyết nhanh chóng.
Ông nói: “Các bot thực sự rất giỏi trong việc giải quyết nhiều thách thức, nhưng khách hàng ghét trải nghiệm phi cá nhân mà họ nhận được khi một bot chịu trách nhiệm về trải nghiệm tổng thể. “Các bot cũng thường được thiết kế để chạy qua toàn bộ quy trình một cách độc lập và không thực sự hoạt động song song với các đại lý của con người trong cuộc trò chuyện với khách hàng.”
Công cụ hội thoại kết hợp mới sẽ cho phép các đại lý ủy thác phần lớn các nhiệm vụ thủ công và giao dịch cho các bot, trong khi vẫn kiểm soát trải nghiệm dịch vụ tổng thể. Trong khi đó, IM Framework có thể tích hợp bất kỳ dịch vụ nhắn tin nào với Zoho Desk và được tích hợp sẵn với các dịch vụ như WhatsApp, Telegram, Line, WeChat, Messenger và Instagram, với nhiều dịch vụ khác sẽ được công bố trong tương lai.
Krishnaswami cho biết Zoho tin rằng công cụ này là “nền tảng trung gian thực sự” vì nó kết hợp bot và tác nhân con người để mang lại trải nghiệm “thực sự liền mạch” cho khách hàng.
Ngoài các cuộc hội thoại hỗn hợp, Zoho cũng đã công bố một cuộc đại tu giao diện người dùng để làm cho nó đơn giản hơn, nhanh hơn và dễ tiếp cận hơn đối với người dùng với nhiều nhu cầu khác nhau. Các bản cập nhật bao gồm các tùy chọn để hỗ trợ: các thách thức về nhận thức và chứng khó đọc; suy giảm thị lực bao gồm loạn thị; giảm hoạt hình cho những người bị rối loạn co giật; khả năng tùy chỉnh cho mù màu.
Krishnaswami nói rằng trong vài năm qua, ngành dịch vụ khách hàng đã bắt đầu nhận thấy trải nghiệm trở thành điểm khác biệt chính cho các thương hiệu trên diện rộng, với kỳ vọng của khách hàng tiếp tục tăng lên.
Ông nói: “Trước đây, phần lớn trọng tâm là sự hài lòng của khách hàng hoặc hạnh phúc của khách hàng, đây chỉ là bước cuối cùng để đo lường trải nghiệm.
Giờ đây, các thương hiệu đang hiểu rằng trải nghiệm phải từ đầu đến cuối, có nghĩa là thành phần dịch vụ khách hàng giờ đây quan trọng hơn bao giờ hết.
Bản quyền © 2022 IDG Communications, Inc.
[ad_2]
