[ad_1]
Rajendra Prasad, trưởng nhóm tự động hóa toàn cầu tại Accenture và đồng tác giả của Lợi thế tự động hóa. Trong những thập kỷ gần đây, các công ty đã đổ xô sử dụng tự động hóa quy trình bằng robot (RPA) như một cách để hợp lý hóa hoạt động, giảm lỗi và tiết kiệm tiền bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ kinh doanh thông thường.
Giờ đây, các tổ chức đang chuyển sang sử dụng tự động hóa thông minh để tự động hóa các quy trình kinh doanh chính nhằm tăng doanh thu, hoạt động hiệu quả hơn và mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng. Prasad cho biết tự động hóa thông minh là một phiên bản RPA thông minh hơn, sử dụng máy học, trí tuệ nhân tạo (AI) và các công nghệ nhận thức như xử lý ngôn ngữ tự nhiên để xử lý các quy trình phức tạp hơn, hướng dẫn các quyết định kinh doanh tốt hơn và làm sáng tỏ các cơ hội mới.
Ví dụ, tin tức tuần Mark Muir, người đứng đầu bộ phận truyền thông xã hội của tạp chí tin tức cho biết đã tự động hóa nhiều khía cạnh trong việc quản lý sự hiện diện của nó trên mạng xã hội, một kênh quan trọng để mở rộng phạm vi tiếp cận và danh tiếng của nó. Các nhân viên của Newsweek từng quản lý mọi khía cạnh của các bài đăng trên mạng xã hội theo cách thủ công, bao gồm việc chọn và chia sẻ thủ công từng câu chuyện mới lên các trang xã hội của mình, tìm ra nội dung nào cần tái chế và thử nghiệm các chiến lược khác nhau. Bằng cách chuyển sang cách tiếp cận tự động hơn, công ty hiện dành ít thời gian hơn cho các quy trình này.
Muir cho biết: “Chúng tôi sử dụng tính năng tự động hóa của Echobox để giúp xác định nội dung nào sẽ được chia sẻ trên phương tiện truyền thông xã hội của chúng tôi và để tối ưu hóa cách thức và thời điểm đăng nội dung đó để lượng khán giả lớn nhất có thể sẽ xem nội dung đó”. “Tự động hóa theo cách này đã giúp chúng tôi có nhiều thời gian hơn để tập trung vào độc giả của mình và tìm ra những cách mới để thu hút khán giả của mình.”
Những người theo dõi ngành dự đoán rằng tự động hóa thông minh sẽ mở ra một nơi làm việc nơi AI không chỉ giải phóng thời gian của người lao động để làm việc sáng tạo hơn mà còn giúp họ thiết lập chiến lược và thúc đẩy đổi mới. Hầu hết các công ty chưa hoàn toàn ở đó nhưng có rất nhiều cơ hội để tự động hóa quy trình kinh doanh trong toàn tổ chức.
Các quy trình kinh doanh đã chín muồi để tự động hóa
Ravi Vasantraj, người đứng đầu phân phối toàn cầu tại nhà cung cấp dịch vụ CNTT Mphasis, đã trích dẫn một số đặc điểm giúp các quy trình kinh doanh trở thành ứng cử viên sáng giá cho tự động hóa:
- Các quy trình xử lý dữ liệu có cấu trúc, kỹ thuật số hoặc phi kỹ thuật số có các bước xác định
- Các quy trình có mức tăng đột biến theo mùa mà lực lượng lao động thủ công không thể thực hiện được, chẳng hạn như gia hạn hợp đồng, điều chỉnh phí bảo hiểm, thanh toán yêu cầu bảo hiểm, v.v.
- Các quy trình có thỏa thuận cấp độ dịch vụ nghiêm ngặt cần quay vòng nhanh, chẳng hạn như đăng giao dịch, thực hiện đơn hàng, v.v.
Doug Barbin, quản lý hiệu trưởng và giám đốc tăng trưởng tại Schellman, nhà cung cấp dịch vụ chứng thực và tuân thủ, cho biết thêm: Nhiều công ty đang tự động hóa việc quản lý hợp đồng. “Nếu bạn xem xét tất cả các bước cần thiết để soạn thảo, gửi, sắp xếp lại và thực hiện hợp đồng qua email, việc sử dụng công nghệ để quản lý nội dung, điều phối phê duyệt thay đổi và tự động hóa quy trình ký kết, thì việc tiết kiệm thời gian và giảm sai sót là rất đáng kể ” anh ấy nói.
Ngoài hợp đồng, bất kỳ điều gì làm giảm tương tác thủ công để bán hàng đều là cơ hội. Ví dụ: các công ty đang cung cấp chatbot để tự động hóa khả năng trả lời các câu hỏi chính và kết nối khách hàng tiềm năng với doanh số bán hàng, theo Barbin.
UMC, một nhà thầu dịch vụ cơ khí ở Seattle, đã tự động hóa nhiều quy trình bán hàng của mình, Bob Frey, giám đốc hoạt động bán hàng cho biết. Ông nói: “Chúng tôi đã tự động hóa các giai đoạn bán hàng khác nhau để có thể theo dõi doanh số bán hàng thông qua các đường ống của mình. “Chúng tôi có thể theo dõi các giai đoạn bán hàng khác nhau đang ở giai đoạn nào. Chúng tôi thực hiện việc này bằng cách sử dụng Unanet CRM của Cosential được thiết kế dành riêng cho ngành xây dựng.”
Schellman’s Barbin cho rằng an ninh là một lĩnh vực khác mà tự động hóa đang xâm nhập. Ông nói: “Trong an ninh mạng, những điều trần tục thường nằm ở sự tuân thủ và nhu cầu kiểm tra các biện pháp kiểm soát trong một môi trường ngày càng phức tạp. “Có toàn bộ phân đoạn các công cụ tự động tuân thủ đang được xây dựng để thu thập dữ liệu và thực hiện phân tích ban đầu trước khi xử lý và chuyển đến [a human] giám định viên.”
Ngoài ra, ngày càng có nhiều tổ chức tự động hóa quy trình từ mua sắm đến thanh toán trong lĩnh vực tài chính và quy trình tuyển dụng đến khi nghỉ hưu đối với nguồn nhân lực, Wayne Butterfield, lãnh đạo toàn cầu về các giải pháp tự động hóa thông minh tại ISG (Nhóm Dịch vụ Thông tin), một nghiên cứu và tư vấn cho biết. chắc chắn.
Ông nói: “Có rất nhiều nhiệm vụ trong mọi tổ chức ở mọi chức năng có thể được tự động hóa. “Câu hỏi đặt ra là: Công nghệ cần thiết để tự động hóa chúng là gì và nó có hợp lý từ góc độ hiện thực hóa giá trị không?”
Butterfield cho biết trung tâm liên hệ là một cơ hội lớn, không chỉ vì số lượng lớn người hoàn thành các hoạt động tương tự với mọi liên hệ mà còn vì tác động tích cực của nó đối với trải nghiệm của khách hàng và hiệu quả của đại lý. Ví dụ: các công ty có thể sử dụng các tác nhân ảo tự động để xử lý các yêu cầu thông thường hơn của khách hàng, chẳng hạn như yêu cầu số dư, thanh toán hóa đơn hoặc yêu cầu thay đổi địa chỉ. Điều này cho phép các đại lý con người xử lý các yêu cầu phức tạp hơn của khách hàng đòi hỏi phải giải quyết vấn đề sáng tạo. Việc giao các tác vụ thông thường này cho các tổng đài viên ảo tự động sẽ rút ngắn thời gian cần thiết để giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Tự động hóa thông minh đang đưa chúng ta đến đâu
Trong những năm tới, kiến trúc công việc sẽ thay đổi và trở nên hướng sự kiện hơn, với các quy trình kinh doanh được kiểm soát bằng tự động hóa thông minh và công việc được chia thành các nhiệm vụ riêng biệt được thực hiện thông qua tự động hóa, giao cho nhân viên hoặc thực hiện tương tác giữa trợ lý rô-bốt và một công nhân, Fleming của IDC cho biết.
“Sẽ có ít nhân viên làm nhiệm vụ sử dụng các ứng dụng doanh nghiệp thường xuyên hơn; công việc nhiệm vụ sẽ ngày càng được giao cho người lao động thông qua tự động hóa,” cô nói. “Nhân viên sẽ dành nhiều thời gian hơn để hỗ trợ kỹ thuật số bằng cách học cách phát triển bằng các công cụ mã thấp. Và nhân viên sẽ dành nhiều thời gian hơn để lập kế hoạch, chủ động xác định và giải quyết vấn đề, đưa ra quyết định, sáng tạo, v.v. — nói cách khác, thực hiện công việc tri thức và/hoặc công việc sáng tạo.”
Prasad nói rằng trong những năm tới, sẽ có cơ hội lớn để tự động hóa được coi là một đồng nghiệp không thể thiếu với vai trò quan trọng trong sự thành công của các công ty bằng cách mang lại cơ hội tái tạo các quy trình riêng lẻ, chuyển đổi trải nghiệm của khách hàng và nhân viên và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.
Ông nói: “Tự động hóa thông minh hứa hẹn sẽ mở ra một kỷ nguyên mới trong kinh doanh, một kỷ nguyên mà các công ty hoạt động hiệu quả hơn bao giờ hết và có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhân viên và xã hội theo những cách thức mới và mạnh mẽ”.
Những cạm bẫy tự động hóa cần chú ý
Khi các tổ chức tự động hóa quy trình kinh doanh của họ, có rất nhiều mối nguy tiềm ẩn cần tránh.
Butterfield nói: “Nguyên nhân chính là phớt lờ người của bạn và đánh giá thấp điều đó. “Mặc dù kết quả được thúc đẩy bằng cách sử dụng công nghệ, nhưng mọi thứ cho đến quá trình tự động hóa thực sự của một quy trình nói chung đều rất tập trung vào con người. Việc thiếu quản lý thay đổi sẽ không may gây ra nhiều vấn đề trong dài hạn. Các tổ chức cần giữ cho nhân viên của họ phù hợp với các mục tiêu tổng thể của họ.”
Barbin cho biết, bảo mật, chủ yếu là xác thực, cũng là một mối quan tâm chính. “Mọi tự động hóa, API [application programming interface] hoặc cách khác, yêu cầu một số phương tiện để chuyển thông tin xác thực quyền truy cập,” ông nói. “Nếu các hệ thống tự động hóa và chứa các thông tin xác thực đó bị xâm phạm, thì quyền truy cập vào các hệ thống được kết nối cũng có thể bị xâm phạm.” Để giúp giảm thiểu rủi ro đó, Barbin đề xuất sử dụng SAML 2.0 và các công nghệ khác để lấy mật khẩu được lưu trữ ra khỏi hệ thống.
Một cạm bẫy khác là chỉ chọn một công nghệ làm công cụ tự động hóa được lựa chọn. Maureen Fleming, phó chủ tịch chương trình nghiên cứu tự động hóa quy trình thông minh tại IDC cho biết, thông thường các tổ chức cần nhiều công nghệ để đạt được kết quả tốt nhất.
Và khi các công ty quyết định tự động hóa một quy trình kinh doanh trước đây được thực hiện bởi một người hoặc một nhóm người, thì việc nhận được một số phản hồi là điều tự nhiên, Muir của Newsweek cho biết. Anh ấy nói: “Một số nhà báo của chúng tôi ban đầu đã phải vật lộn với ý tưởng để một thuật toán đưa ra các lựa chọn mà trước đây con người đã cân nhắc và quyết định. “Có thể có một chút sợ hãi xung quanh AI và các thuật toán cũng như sự thiếu kiểm soát khi các quy trình đột nhiên được tự động hóa.”
Theo Vasantraj, các tổ chức cũng cần thiết lập các chiến lược rõ ràng để tự động hóa quy trình kinh doanh. “Tự động hóa các quy trình mà không hiểu ROI [return on investment] có thể dẫn đến thua lỗ trong kinh doanh hoặc tự động hóa được xây dựng với sự can thiệp của nhiều người dùng có thể không mang lại bất kỳ lợi ích nào,” ông nói.
Hãy chậm lại, lập kế hoạch cẩn thận và lắng nghe người của bạn
Prasad của Accenture cho biết, mở rộng quy mô tự động hóa thông minh là một trong những thách thức lớn nhất đối với các tổ chức. Do đó, điều quan trọng là các công ty phải rõ ràng về mục đích chiến lược đằng sau sáng kiến này ngay từ đầu và đảm bảo rằng nó được nhúng vào toàn bộ hành trình hiện đại hóa của họ, từ việc áp dụng đám mây đến chuyển đổi dựa trên dữ liệu.
Ông nói: “Tự động hóa thông minh không phải là cuộc chạy đua để trở thành người đầu tiên triển khai công nghệ mới nhất. “Thành công phụ thuộc vào việc hiểu nhu cầu của mọi người, giới thiệu các công nghệ mới theo cách hữu ích và ít gây gián đoạn nhất, đồng thời giải quyết các vấn đề liên quan đến kỹ năng, vai trò và nội dung công việc mới.”
Nói cách khác, tập trung vào con người cũng quan trọng như tập trung vào công nghệ, Prasad nói. Các khoản đầu tư vào tự động hóa thông minh phải là “con người là trên hết” — được thiết kế để nâng cao sức mạnh của con người và được hỗ trợ bởi các khoản đầu tư vào kỹ năng, quản lý thay đổi, kinh nghiệm, tổ chức và văn hóa.
Butterfield đồng ý rằng tư duy chiến lược là rất quan trọng. “Lời khuyên của tôi là hãy bắt đầu từ việc nhỏ và suy nghĩ một cách chiến lược,” anh ấy nói. “Hiểu hình dạng và loại vấn đề mà bạn đang cố gắng tự động hóa hoặc cải thiện trước khi chuyển sang giải pháp công nghệ. Làm việc với người của bạn và đảm bảo rằng bạn sử dụng kiến thức bộ lạc của họ để hiểu lý do tại sao họ làm điều gì đó.”
Tuy nhiên, Butterfield cảnh báo rằng các tổ chức nên tránh dựa vào ý kiến của mọi người về thời gian thực hiện và số lượng hành động mà họ có thể hoàn thành trong một khoảng thời gian nhất định. Ông nói: “Sự phụ thuộc như vậy thường khiến các trường hợp kinh doanh của bạn không chính xác, vì chúng bao gồm sự thiên vị về quản lý địa phương của đại lý so với dữ liệu và dữ liệu cứng.
Lời khuyên của Muir là hãy để kết quả tự nói lên điều đó. Sau khi một tổ chức đã đưa AI và tự động hóa vào một quy trình, tổ chức đó nên để việc đạt được và tăng hiệu suất bất kỳ lúc nào là những yếu tố chính trong việc xác định một cách khách quan liệu dự án có thành công hay không. Ông nói: “Theo kinh nghiệm của chúng tôi, việc sử dụng Echobox đã chứng minh giá trị có thể định lượng của tự động hóa đối với tổ chức của chúng tôi, điều này giúp các nhóm của chúng tôi nắm bắt nó dễ dàng hơn.
“Một lời khuyên khác là hãy tìm sự cân bằng phù hợp với nhóm của bạn hoặc doanh nghiệp của bạn khi nói đến mức độ tự động hóa mà bạn sử dụng,” Muir nói. Ông nói thêm, đối với các doanh nghiệp muốn nhúng chân vào tự động hóa nhưng do dự trong việc tự động hóa 100% quy trình của họ và từ bỏ kiểm soát thủ công, thường có nhiều cách để chỉ tự động hóa một phần các nhiệm vụ. “Hãy có cái nhìn thực tế về nơi bạn thường dành thời gian và tài năng cho các công việc thủ công, lặp đi lặp lại và khám phá cách bạn có thể tự động hóa những phần đó trong ngày làm việc của mình.”
Làm thế nào công nhân có thể theo kịp với tự động hóa
Thay vì đẩy lùi, nhân viên nên nắm lấy tự động hóa và những cơ hội mà nó tạo ra cho họ để cung cấp những đóng góp có giá trị cao so với việc quản lý các nhiệm vụ hành chính, Barbin nói.
“Ví dụ: đối với các hoạt động bảo mật, việc tận dụng tự động hóa cho phép những người theo dõi mạng để phát hiện kẻ tấn công tập trung vào các mối đe dọa và sự cố có mức độ ưu tiên cao, theo kịp bối cảnh chuyển động nhanh hơn,” ông nói. “Để tuân thủ, họ có thể chuyển từ quản lý một khuôn khổ duy nhất của Hoa Kỳ sang [such as] SOC 2, đến các yêu cầu tuân thủ toàn cầu, tất cả từ một mặt phẳng quản lý duy nhất.”
Fleming của IDC lưu ý rằng hầu hết các tổ chức đều cố gắng nâng cao kỹ năng và chuyển nhân viên sang vai trò mới khi vai trò hiện tại của họ được tự động hóa. Họ cũng hợp nhất các trách nhiệm mới vào một vai trò hiện có. Và họ có xu hướng thuê các ứng viên nội bộ cho các công việc mở. Bà nói: “Khi được trao cơ hội học cách phát triển để tự động hóa, cải tiến quy trình, v.v., nhân viên nên nắm lấy cơ hội đó. “Nhân viên nên tìm kiếm các chương trình nâng cao kỹ năng nội bộ cũng như các chương trình bên ngoài.”
Newsweek’s Muir đồng ý rằng nhân viên cần tiếp tục cởi mở để tìm hiểu về các công nghệ mới và luôn cởi mở về cách chúng có thể được tận dụng. Ông nói: “Công nghệ thay đổi nhanh chóng và các công cụ cũng như hệ thống chúng ta sử dụng ngày nay có thể không giống với những công cụ và hệ thống trong 5 năm tới.
Bản quyền © 2022 IDG Communications, Inc.
[ad_2]
