[ad_1]
Đôi khi bạn tìm thấy một câu chuyện chuyển đổi kỹ thuật số giải thích gọn gàng những lợi ích và cơ hội có thể được mở ra khi bạn làm đúng.
Gần đây, tôi đã nói chuyện với Colin Lees, Giám đốc Công nghệ và Thông tin tại Openreach, một công ty hạ tầng internet hàng đầu của Vương quốc Anh, để tìm hiểu thêm về lý do tại sao công ty quyết định đi theo xu hướng doanh nghiệp đối với Apple và trang bị iPhone cho 30.000 nhân viên của mình.
Openreach là ai?
Openreach xây dựng, duy trì và quản lý cơ sở hạ tầng internet của Vương quốc Anh, có nghĩa là nó cung cấp các dịch vụ kết nối cho 25 triệu gia đình và doanh nghiệp ở Vương quốc Anh.
Công ty sử dụng 37.000 nhân viên, bao gồm hơn 30.000 kỹ sư hiện trường, mỗi người trong số họ được trang bị một chiếc iPhone để giúp họ hoàn thành khoảng 100.000 công việc mỗi ngày.
Các kỹ sư của công ty hiện cho biết điện thoại thông minh Apple đã trở thành công cụ quan trọng nhất mà họ mang theo.
Tại sao chuyển sang điện thoại thông minh?
Lees tin rằng nhân viên của Openreach nên có trải nghiệm người dùng dễ dàng như họ có được khi là người tiêu dùng. Điều này có ý nghĩa trong việc làm cho công việc dễ thực hiện hơn, nhưng cũng mang lại lợi ích bằng cách giảm số lượng nhóm hỗ trợ cần thực hiện công việc của họ, đồng thời tăng tỷ lệ thành công của khách hàng.
Lees nói: “Điều thực sự quan trọng là chúng tôi giúp các kỹ sư hiệu quả hơn, chúng tôi cung cấp cho họ các thiết bị và ứng dụng giúp họ thực hiện công việc của mình dễ dàng hơn. “Và đó là những gì iPhone của chúng tôi làm cho các kỹ sư của chúng tôi.”
Ý tưởng là những thiết bị này giúp các kỹ sư tập trung vào ba điều quan trọng đối với Openreach: dịch vụ khách hàng, trải nghiệm của chính kỹ sư và năng suất.
Lees nói: “Tôi không muốn các kỹ sư lo lắng về việc liệu có máy tính hay mở máy tính ở đầu cột điện báo,“ Tôi muốn họ tập trung vào công việc và khách hàng ”.
Quan điểm của HIs là công nghệ nên làm cho cuộc sống dễ dàng hơn, giải quyết các vấn đề mà nhân viên đang gặp phải và phản ánh nhu cầu thực sự chứ không phải yêu cầu sai khiến.
Tại sao chọn iPhone?
Đối với Lees, tính dễ sử dụng của Apple là một lợi thế lớn. Ông nói: “Mọi người không cần phải được đào tạo về cách mở một ứng dụng, cách bật thiết bị hoặc cách sử dụng các menu. . “
Sự dễ sử dụng đó không chỉ là về việc khai thác các nút. Đó là về việc khai thác các nút trong những tình huống đôi khi nguy hiểm hoặc khó khăn, xuống trong rãnh hoặc ở trên cao trong điều kiện thời tiết tốt và hôi. Thời lượng pin, độ bền và kết nối di động cũng quan trọng, nhưng giao diện người dùng vẫn là lợi thế chính của Apple, ông nói.
Các kỹ sư Openreach sử dụng iPhone của họ như thế nào?
Theo tính chất của công việc, kỹ thuật rất phức tạp và đôi khi đòi hỏi nhân viên phải leo lên đỉnh cột điện thoại và các tình huống đòi hỏi thể chất khác. Trong những trường hợp đó, việc mang theo một phương tiện liên lạc di động, truy xuất thông tin và công cụ hỗ trợ có ý nghĩa.
Lees cho tôi biết đội quân kỹ sư của anh ấy sử dụng FaceID để mở khóa thiết bị và cho biết công ty của anh ấy đã phát triển 100 ứng dụng iOS cho các nhiệm vụ và tình huống khác nhau.
“Một ứng dụng khác mà chúng tôi sử dụng rất nhiều là FaceTime,” anh ấy nói với tôi. “Khi các kỹ sư tập sự tham gia Openreach, không có gì thay thế cho việc có thể chỉ cho ai đó những gì bạn cần trợ giúp.”
Các kỹ sư nghĩ gì?
Độc giả thường xuyên biết sự ủng hộ của tôi đối với sự lựa chọn của nhân viên và nhu cầu đảm bảo hệ thống doanh nghiệp là đơn giản của người tiêu dùng. Trang bị cho nhân viên những thiết bị mà họ thích, dễ sử dụng sẽ mang lại lợi ích hữu hình về năng suất và lòng trung thành. Lees chắc chắn tin vào điều này, nói rằng quyết định trang bị iPhone cho nhân viên của mình đã gửi đi một thông điệp mạnh mẽ.
Ông nói: “Nó giúp các kỹ sư của chúng tôi cảm thấy được trân trọng. Họ biết rằng chúng tôi đang cung cấp cho họ những thiết bị mới nhất, chúng tôi đánh giá cao chúng. Chúng tôi không bỏ lại họ phía sau. Chúng tôi không có nhóm thuần tập trên iPhone 7 và các nhóm khác trên 11. Đó là một cách tiếp cận bình đẳng cho tất cả các kỹ sư của chúng tôi. “
“Với iPhone, bạn sẽ có được mọi thứ ngay lần đầu tiên, bởi vì nó cung cấp cho bạn tất cả thông tin bạn cần cho một công việc. iPhone là công cụ quan trọng nhất mà tôi mang theo trong công việc ”, kỹ sư Claire Greenfield nói.
“Tôi thích tốc độ nhanh của iPhone mới. Màn hình lớn hơn cũng thực sự hữu ích. Nó giúp bạn dễ dàng đọc các biểu đồ và sơ đồ cũng như xem các chi tiết quan trọng như nơi bạn cần đặt dây cáp của mình ”, Anita Josephs, một điều phối viên tại hiện trường cho biết.
Cách quản lý triển khai hàng loạt
Là một doanh nghiệp lớn, Openreach có thể làm việc trực tiếp với các API MDM hiện có của Apple để tạo ra các công cụ triển khai của riêng mình và kết nối các ứng dụng với các dịch vụ back end dựa trên Microsoft của nó. Mặc dù vậy, việc trang bị và triển khai 30.000 thiết bị không phải là công việc dành cho những người yếu tim. Bạn nên tiếp cận nó như thế nào?
Lees nói: “Chúng tôi sử dụng tất cả cơ sở hạ tầng của Apple khi quản lý thiết bị di động. “Nó hoạt động rất tốt cho chúng tôi. Sự khuyến khích của tôi là sử dụng những gì bạn có thể lấy ra khỏi hộp.
“Tôi muốn một kỹ sư có thể đưa một thiết bị đến qua đường bưu điện. Họ bật nó lên và nó hoạt động, vì vậy đó là cách chúng tôi làm.”
Việc sử dụng SSO bắt buộc này và do đó, công ty đã tạo ra các ứng dụng cụ thể cho các mục đích riêng, giữ cho iPhone cơ bản ở trạng thái tự nhiên. Điều này có ý nghĩa vì các thiết bị không cần phải được định cấu hình trước khi đến tay kỹ sư. Tất cả các ứng dụng, dịch vụ và quyền truy cập đều có thể được chỉ định trong quá trình lên máy bay.
Một thách thức khác khi triển khai rộng lớn là quyết định nhóm nào nhận được phần cứng mới trước. Trong trường hợp này, công ty đã ưu tiên nâng cấp các thiết bị cũ hơn. Nó cũng xem xét nơi triển khai sẽ mang lại năng suất hoặc lợi ích tinh thần lớn nhất. Cuối cùng, tất cả 30.000 kỹ sư dịch vụ hiện trường đã hoạt động.
Đây là một sự thay đổi đáng kể so với hai năm trước, khi các kỹ sư đang sử dụng các thiết bị PC cường lực, vốn không có gì linh hoạt bằng. “Bây giờ chúng tôi thậm chí không cung cấp cho họ [a PC], ”Lees nói. “Chúng tôi chỉ đưa cho họ một chiếc iPhone.”
[Also read: Q&A: Marketcircle CEO on leadership in tomorrow’s workplace]
Tài trợ cho việc triển khai
Lees giải thích lý do tại sao Openreach chuyển sang Dịch vụ tài chính của Apple để đạt được thỏa thuận triển khai 30.000 iPhone mới cho toàn bộ nhóm kỹ sư.
Công ty đã từng làm theo cách tiếp cận truyền thống là mua thiết bị và chờ chúng đến hết vòng đời sử dụng được. Dịch vụ tài chính của Apple đã thay đổi điều đó. Điều đó có nghĩa là với cùng một dòng tiền liên tục, chúng tôi có thể nhận được một bất động sản hiện đại được làm mới thường xuyên, Lees nói.
“Đó là điều không cần phải bàn cãi, vì chắc chắn rằng việc có các thiết bị mới nhất sẽ tăng năng suất.”
Cách phát triển ứng dụng
Mỗi công ty đều khác nhau, nhưng tất cả đều phải suy nghĩ rất lâu để đảm bảo các giải pháp kỹ thuật số mà họ đưa ra thực sự mang lại lợi ích cho nhân viên. Đó là về việc thiết kế sự đơn giản ngay từ đầu.
Rốt cuộc, nếu bạn đang ở trên cột hoặc bị mắc kẹt trong ống dẫn, bạn không muốn có một danh sách thả xuống với 20 tùy chọn trên đó – bạn cần một số tùy chọn nhỏ mà bạn có thể chọn bằng ngón tay cái của mình. Ứng dụng dành cho thiết bị di động không phải là việc ghép các ứng dụng PC vào điện thoại, chúng cần được thiết kế để tồn tại trên điện thoại một cách trực quan.
Sau khi một nhiệm vụ có thể được số hóa được xác định, quá trình phát triển ứng dụng Openreach sẽ bắt đầu. Các nhóm phát triển Agile bao gồm các nhà phát triển, nhà thiết kế giao diện người dùng và các kỹ sư chuyên gia, những người lặp đi lặp lại hai tuần một lần, làm việc chặt chẽ với nhân viên đầu cuối.
Trong một ví dụ, các nhóm đã xây dựng một ứng dụng phủ mạng Openreach lên bản đồ vệ tinh, giúp các kỹ sư xác định vị trí tồn tại một vấn đề thực tế.
Lees nói: “Các kỹ sư có thể đi bộ xuống phố và xem mạng ở đâu trên điện thoại của họ. Đây hiện là một trong những ứng dụng được sử dụng nhiều nhất.
Sau khi có ứng dụng, Openreach duy trì một kênh để các kỹ sư có thể thảo luận về ứng dụng và bất kỳ hạn chế nào mà họ gặp phải với nhóm phát triển trong thời gian thực. Công ty cũng tổ chức các phiên ghé thăm thường xuyên để thu thập thêm phản hồi. Duy trì giao tiếp cởi mở với nhân viên tuyến đầu là điều cần thiết để triển khai thành công.
Các ứng dụng Openreach
Công ty đã phát triển hàng chục ứng dụng để xử lý các quy trình và nhu cầu cụ thể của công ty.
Điều đó không có nghĩa là mọi kỹ sư đều quay quanh với một chiếc iPhone chứa đầy các ứng dụng Openreach – điều đó trở nên khó hiểu. Trong thế giới thực, các kỹ sư có thể tương tác với tối đa 10 ứng dụng mỗi ngày, với những ứng dụng khác có sẵn cho các nhiệm vụ cụ thể hoặc quy trình công việc phức tạp hơn.
Những ứng dụng này rất quan trọng: “Chúng tôi đã từng thực hiện các tác vụ tự động mất hàng giờ và hàng ngày, vì vậy giờ đây chúng chỉ mất vài giây và vài phút,” Lees nói. “Tôi có thể giới thiệu một bộ ứng dụng đầy đủ cho các kỹ sư của chúng tôi trong vòng chưa đầy một giờ, điều này thật mạnh mẽ.”
Ba ví dụ về các ứng dụng như vậy bao gồm:
- Ứng dụng công việc của tôi: Danh sách công việc của kỹ sư được lên lịch cho ngày hôm đó, thông tin hữu ích và lịch sử cho từng công việc, thông báo cho khách hàng tiếp theo nếu công việc đang chạy chậm tiến độ và tích hợp liền mạch với Apple Maps, cho phép các kỹ sư lập kế hoạch hành trình của họ trong ứng dụng. Ứng dụng này sử dụng kết hợp giữa AI và việc ra quyết định của con người để phân công công việc một cách phù hợp.
- Quyền làm việc: Một số nhiệm vụ kỹ thuật yêu cầu đào, khoan qua tường và các nhiệm vụ khác phải xin phép. Trước đây, cần phải gửi email hoặc đăng các tài liệu liên quan để khách hàng ký và gửi lại trước khi công việc có thể bắt đầu. Ứng dụng này cho phép một kỹ sư lấy chữ ký điện tử của khách hàng ngay tại chỗ để bắt đầu công việc ngay lập tức.
- FastTest +: Ứng dụng này thực hiện những gì nó nói trên lon – nó chạy một loạt các bài kiểm tra đường truyền để đảm bảo việc sửa chữa thành công.
Tiếp theo là gì?
Lees thừa nhận rất quan tâm đến việc trí tuệ thị giác máy và AI có thể được triển khai như thế nào trong các ứng dụng để giúp các nhóm của anh ấy duy trì Internet ở Vương quốc Anh trong tương lai. “Tôi nghĩ rằng phân tích AI của các bức ảnh đang phát triển đến mức nó trở nên hữu ích,” ông nói. Việc triển khai có thể mở rộng sang phân tích lỗi và kiểm soát chất lượng.
Apple và Openreach đã xuất bản một video nghiên cứu điển hình giải thích thêm về việc triển khai có sẵn tại đây.
Hãy theo dõi tôi trên Twitterhoặc tham gia cùng tôi trong quầy bar & nhà hàng của AppleHolic và các nhóm Thảo luận về Apple trên MeWe.
Bản quyền © 2022 IDG Communications, Inc.
[ad_2]